신림선 도시철도

안녕하세요. 대방역 개찰구 이용 중 발생한 문제와 관련하여 문의 및 개선 요청드립니다.

오늘 오후 7시경 대방역(1호선)에서 지하철을 이용하려고 교통카드를 태그한 후 개찰구를 통과하려는 과정에서, 정상적으로 문이 열렸다가 갑자기 “뒤로 물러나 주십시오”라는 안내와 함께 문이 닫히는 상황이 발생했습니다. 안내에 따라 뒤로 물러난 뒤 다시 카드를 태그하려 했으나, 이미 승차 처리된 카드라는 이유로 통과가 불가능했습니다.

이후 19시 11분경 고객센터로 문의를 드렸고 관제센터와 연결되어 안내를 받았으나, 응대 과정에서 상당히 불편함을 느꼈습니다. 해당 직원은 이용자의 실수(카드를 제대로 태그하지 않았거나 통과 시간이 지연된 경우)만을 원인으로 단정하며, 기기 오류 가능성에 대해서는 전혀 고려하지 않는 태도를 보였습니다.

저는 관련 분야의 전문가가 아니기 때문에 정확한 원인을 단정하거나 확실히 문제가 있을것이라고 단정할 수는 없습니다. 다만 당시 해당 개찰구에서 유사하게 경고음과 함께 문이 닫히는 상황이 여러 차례 반복되는 것을 직접 확인하였고, 저뿐만 아니라 다른 이용자들도 동일한 혼란을 겪고 있는 모습이었습니다. 이러한 점을 고려할 때, 단순 이용자 실수만으로 보기보다는 기기나 시스템에 어떤 문제가 있었던 것은 아닌지 점검이 필요해 보인다는 생각이 들었습니다.

또한 문의 과정에서 “손님이 잘 찍고 다니시면 된다”는 식의 표현과, 이용자의 잘못을 전제로 한 설명 방식은 고객 응대 태도로서 적절하지 않다고 느꼈습니다. 설령 이용자의 착오 가능성이 있다 하더라도, 고객의 문제 제기에 대해 최소한 확인 의지를 보여주고 공감하는 태도가 필요하다고 생각합니다.

이에 다음 사항을 요청드립니다.

해당 개찰구의 오류 여부 및 시스템 점검

유사 사례 발생 여부 확인 및 개선 조치

고객 응대 시 보다 공감적이고 중립적인 안내가 이루어질 수 있도록 교육 강화

이용 중 불편을 겪은 점과 응대 과정에서의 아쉬움이 있어 문의드리며, 보다 안전하고 원활한 이용 환경을 위해 확인 및 개선을 부탁드립니다.

감사합니다

추가로 관련 민원 사례를 확인해본 결과, 신림선 구간에서의 카드 태깅 문제는 일회성이 아니라 반복적으로 제기되어 온 사안으로 보였습니다. 이러한 상황이라면 동일한 유형의 문의에 대해 우선적으로 불편에 대한 사과와 점검 의지를 밝히는 것이 적절하다고 생각합니다. 그럼에도 불구하고 이번 응대에서는 이용자 실수로만 단정하는 태도가 반복되었고, 문의 자체를 귀찮게 여기거나 불필요한 문제 제기로 받아들이는 듯한 인상을 받아 매우 불쾌하게 느껴졌습니다.

또한 이번 사례는 단순 이용 미숙으로 보기 어려운 상황이었음에도 불구하고, 충분한 확인 없이 일방적으로 이용자의 문제로 결론짓는 방식의 안내가 이루어졌습니다. 특히 응대 과정 전반에서 이용자의 상황을 고려하거나 존중하는 태도가 부족하다고 느꼈으며, 개인적으로는 나이나 상황 등을 이유로 가볍게 여겨진 것은 아닌지 의심이 들 정도로 불쾌한 경험이었습니다. 이러한 응대 방식은 개선이 필요하다고 생각합니다.